Доверие.
Мы доверяем всегда и всем. Клиентам, сотрудникам, партнёрам — всем, с кем контактируем. Это наш ключевой принцип. Доверие позволяет строить хорошие отношения и эффективно помогать.
Случиться может всякое. Клиент не подключается на урок 2 раза подряд и говорит, что это техническая сложность. Уроки не засчитываем как проведенные и предлагаем перенос. Снова не подключились на урок и говорят, что не получается.
Доверие — это уязвимая позиция. «А если обманут?». Такое случается. Но ничего страшного, мы уязвимы в меру. С помощью алгоритмов мы можем увидеть злоупотребление. Люди обманывают, но на самом деле довольно редко. Поэтому выгоднее всем верить, чем всех подозревать.
Логика простая: лучше мы столкнёмся с обманом, чем не поверим клиенту — и потеряем его.
Мы доверяем всегда и всем. Клиентам, сотрудникам, партнёрам — всем, с кем контактируем. Это наш ключевой принцип. Доверие позволяет строить хорошие отношения и эффективно помогать.
Случиться может всякое. Клиент не подключается на урок 2 раза подряд и говорит, что это техническая сложность. Уроки не засчитываем как проведенные и предлагаем перенос. Снова не подключились на урок и говорят, что не получается.
Доверие — это уязвимая позиция. «А если обманут?». Такое случается. Но ничего страшного, мы уязвимы в меру. С помощью алгоритмов мы можем увидеть злоупотребление. Люди обманывают, но на самом деле довольно редко. Поэтому выгоднее всем верить, чем всех подозревать.
Логика простая: лучше мы столкнёмся с обманом, чем не поверим клиенту — и потеряем его.
Знать проблему в лицо.
Чтобы найти самое эффективное, справедливое и системное решение (а мы любим именно такие), нужно глубоко разобраться в проблеме, изучить её досконально, как настоящие детективы.
К клиенту 2 раза подряд обращаемся не по его имени. Несколько раз подряд не отправляем подтверждение урока. Не отправляем финальное расписание преподавателю часто.
Мы погрузимся в процессы, чтобы понять "почему это происходило".
Чтобы найти самое эффективное, справедливое и системное решение (а мы любим именно такие), нужно глубоко разобраться в проблеме, изучить её досконально, как настоящие детективы.
К клиенту 2 раза подряд обращаемся не по его имени. Несколько раз подряд не отправляем подтверждение урока. Не отправляем финальное расписание преподавателю часто.
Мы погрузимся в процессы, чтобы понять "почему это происходило".
Решаем раз и навсегда.
Нам недостаточно просто закрыть обращение, мы хотим знать, что проблема больше не повторится. Поэтому мы ищем системные решения.
Клиент сразу с куратором подтвердил график и не отвечает на наши сообщения о подтверждении урока "на завтра". В итоге, преподавателю мы написали, чтобы не подключался на урок, а ученик подключился. Оказалось, что они думали, что так как подтвердили урок, не нужно подтверждать ещё. Помимо того, что мы согласуем перенос, расскажем о процессе "почему так сделали", важно предложить системное решение "считать каждый урок подтвержденным".
Несколько раз писали родителю неправильное имя / неправильное время урока. Когда начали понимать процесс, оказалось, что копировали сообщения с подтверждением урока из сообщений выше. Зафиксировали в процессах, что печатаем вручную подтверждение урока, потому что по времени примерно столько же, потому что не нужно менять имя и время, а вероятность правильного текста - намного выше.
Если не превращать обращения в системные решения, поток проблем будет увеличиваться. Наша цель — не только довольные клиенты, но и бизнес, который может учиться на проблемах. От нас зависит, смогут ли люди в компании научиться на своём опыте.
Нам недостаточно просто закрыть обращение, мы хотим знать, что проблема больше не повторится. Поэтому мы ищем системные решения.
Клиент сразу с куратором подтвердил график и не отвечает на наши сообщения о подтверждении урока "на завтра". В итоге, преподавателю мы написали, чтобы не подключался на урок, а ученик подключился. Оказалось, что они думали, что так как подтвердили урок, не нужно подтверждать ещё. Помимо того, что мы согласуем перенос, расскажем о процессе "почему так сделали", важно предложить системное решение "считать каждый урок подтвержденным".
Несколько раз писали родителю неправильное имя / неправильное время урока. Когда начали понимать процесс, оказалось, что копировали сообщения с подтверждением урока из сообщений выше. Зафиксировали в процессах, что печатаем вручную подтверждение урока, потому что по времени примерно столько же, потому что не нужно менять имя и время, а вероятность правильного текста - намного выше.
Если не превращать обращения в системные решения, поток проблем будет увеличиваться. Наша цель — не только довольные клиенты, но и бизнес, который может учиться на проблемах. От нас зависит, смогут ли люди в компании научиться на своём опыте.
Все стороны одинаково важны.
Решения кураторов затрагивают не только клиентов, они влияют и на преподавателей, и на саму компанию. Нам важно соблюдать баланс интересов и ответственности сторон.
Если преподаватель не пришёл на запланированный урок, то мы не говорим клиенту, что это преподаватель "виноват". Преподаватель - это часть компании и нам важно дать понять клиенту, что это наша ошибка, попросить прощения, предложить перенос урока, сделать бесплатный урок.
Решения кураторов затрагивают не только клиентов, они влияют и на преподавателей, и на саму компанию. Нам важно соблюдать баланс интересов и ответственности сторон.
Если преподаватель не пришёл на запланированный урок, то мы не говорим клиенту, что это преподаватель "виноват". Преподаватель - это часть компании и нам важно дать понять клиенту, что это наша ошибка, попросить прощения, предложить перенос урока, сделать бесплатный урок.
Прозрачность — и никаких секретиков.
Мы ничего не скрываем от клиента. Всегда рассказываем, как устроены процессы, как будем решать проблему, и когда вернёмся с ответом. Нам важно, чтобы люди видели всю нашу работу, а не только маленький кусочек.
Клиент планировал урок, но мы не запланировали в расписании. Ученик подключался, прождал 30 минут, преподаватель не подключился.
Мы извинились и признали ошибку. Рассказали о том, что это наша ошибка, зафиксировали бесплатный урок и дали понять, что мы внимательно отнеслись к нашей ошибке.
Мы ничего не скрываем от клиента. Всегда рассказываем, как устроены процессы, как будем решать проблему, и когда вернёмся с ответом. Нам важно, чтобы люди видели всю нашу работу, а не только маленький кусочек.
Клиент планировал урок, но мы не запланировали в расписании. Ученик подключался, прождал 30 минут, преподаватель не подключился.
Мы извинились и признали ошибку. Рассказали о том, что это наша ошибка, зафиксировали бесплатный урок и дали понять, что мы внимательно отнеслись к нашей ошибке.
Говорим на языке клиента.
Мы стараемся быть с клиентом на одной волне, ловить его настроение и говорить на его языке. Если клиент серьёзен — мы тоже, если шутит — мы можем пошутить. Если сообщение в чате длинное и подробное — мы отвечаем так же подробно и в деталях. Если клиент использует смайлики — мы тоже можем отправить смайлик в ответ.
Бывает, что клиенты просят сделать что-то, чего нет в стандартах и алгоритмах. Например, пожелать что-нибудь хорошее имениннику. Мы можем пойти навстречу и подхватить весёлое настроение.
Если клиент пишет, что едут на соревнования, то пожелаем удачи.
Если клиент написал, что у него / ребёнка завтра день рождения - то мы поставим в задачи - поздравить с др)
Иногда пишет сам ребёнок, поэтому общаемся со смайликами, уточняем его вопрос, чем помочь (иногда просто здороваются, что-то по другой теме пишут).
Если клиент грубит и переходит на личности — мы не грубим в ответ, вежливо просим клиента вернуться к уважительному тону. Если же он продолжает, мы завершаем разговор, предупредив клиента об этом.
Мы стараемся быть с клиентом на одной волне, ловить его настроение и говорить на его языке. Если клиент серьёзен — мы тоже, если шутит — мы можем пошутить. Если сообщение в чате длинное и подробное — мы отвечаем так же подробно и в деталях. Если клиент использует смайлики — мы тоже можем отправить смайлик в ответ.
Бывает, что клиенты просят сделать что-то, чего нет в стандартах и алгоритмах. Например, пожелать что-нибудь хорошее имениннику. Мы можем пойти навстречу и подхватить весёлое настроение.
Если клиент пишет, что едут на соревнования, то пожелаем удачи.
Если клиент написал, что у него / ребёнка завтра день рождения - то мы поставим в задачи - поздравить с др)
Иногда пишет сам ребёнок, поэтому общаемся со смайликами, уточняем его вопрос, чем помочь (иногда просто здороваются, что-то по другой теме пишут).
Если клиент грубит и переходит на личности — мы не грубим в ответ, вежливо просим клиента вернуться к уважительному тону. Если же он продолжает, мы завершаем разговор, предупредив клиента об этом.
Отказываем правильно.
Мы хотим помочь в любом вопросе и решить все проблемы, но порой — единственное, что мы можем сделать, это отказать. Чтобы клиент не чувствовал себя плохо, мы всегда объясняем причины отказа и стараемся предложить альтернативу.
Клиент хочет позаниматься сегодня, даёт понять, что важно именно сегодня, потому что завтра контрольная, но урок не был запланирован. Мы уточнили у преподавателя про урок сегодня, но он не может. Тогда мы можем предложить урок завтра утром или сегодня с другим преподавателем.
Мы хотим помочь в любом вопросе и решить все проблемы, но порой — единственное, что мы можем сделать, это отказать. Чтобы клиент не чувствовал себя плохо, мы всегда объясняем причины отказа и стараемся предложить альтернативу.
Мы хотим помочь в любом вопросе и решить все проблемы, но порой — единственное, что мы можем сделать, это отказать. Чтобы клиент не чувствовал себя плохо, мы всегда объясняем причины отказа и стараемся предложить альтернативу.
Клиент хочет позаниматься сегодня, даёт понять, что важно именно сегодня, потому что завтра контрольная, но урок не был запланирован. Мы уточнили у преподавателя про урок сегодня, но он не может. Тогда мы можем предложить урок завтра утром или сегодня с другим преподавателем.
Мы хотим помочь в любом вопросе и решить все проблемы, но порой — единственное, что мы можем сделать, это отказать. Чтобы клиент не чувствовал себя плохо, мы всегда объясняем причины отказа и стараемся предложить альтернативу.
Даём понять, что мы поможем решить сложность.
В день куратор обрабатывает больше ста запросов, и больше половины из них — типовые запросы. Куратор знает их наизусть. Но для клиента его проблема — такая одна и очень-очень важная. И мы относимся к ней так же серьёзно, как к своей.
Мы разделяем эмоции клиента, общаемся вовлечённо. Мы хотим, чтобы
человек чувствовал тепло, а не механическую шаблонную работу.
Если не можем согласовать время (у ученика изменился график, теперь нет в расписании свободного времени для них, но они хотят заниматься с этим преподавателем), то можем предложить сократить время урока, например, с 60 минут (как было) до 30 минут, но чтобы начинать позднее урок (чтобы они успевали).
Ценим время клиента и стараемся всё решить как можно быстрее. Задаём сразу все нужные вопросы, и не дёргаем сообщениями несколько раз в день. Не уходим надолго, а если это необходимо — предупреждаем об этом, чтобы клиент не ждал новых сообщений в чате и мог заниматься своими делами. Короче, остаёмся людьми.
В день куратор обрабатывает больше ста запросов, и больше половины из них — типовые запросы. Куратор знает их наизусть. Но для клиента его проблема — такая одна и очень-очень важная. И мы относимся к ней так же серьёзно, как к своей.
Мы разделяем эмоции клиента, общаемся вовлечённо. Мы хотим, чтобы
человек чувствовал тепло, а не механическую шаблонную работу.
Если не можем согласовать время (у ученика изменился график, теперь нет в расписании свободного времени для них, но они хотят заниматься с этим преподавателем), то можем предложить сократить время урока, например, с 60 минут (как было) до 30 минут, но чтобы начинать позднее урок (чтобы они успевали).
Ценим время клиента и стараемся всё решить как можно быстрее. Задаём сразу все нужные вопросы, и не дёргаем сообщениями несколько раз в день. Не уходим надолго, а если это необходимо — предупреждаем об этом, чтобы клиент не ждал новых сообщений в чате и мог заниматься своими делами. Короче, остаёмся людьми.
Думаем на шаг вперёд.
Мы стараемся делать больше, чем от нас ожидают. Смотреть дальше и мыслить наперёд. Проявляя инициативу, мы можем помочь клиенту до того, как он столкнётся с проблемой.
Клиент хочет оплатить 18 уроков по разовой стоимости — предлагаем ему абонемент, потому что так дешевле.
Клиент пишет о том, что есть сомнения по поводу преподавателя — предлагаем обсудить обратную связь и новый пробный урок.
Если клиент написал, что ребёнок забывает о том, когда урок в 9:00, а когда в 9:10 (в разные дни в разное время). Смотрим в таблицу расписания преподавателя и если можем сделать уроки в одно время, то сами это предлагаем.
Мы знаем о наших процессах гораздо больше, чем клиент, поэтому мы можем предугадать возможные проблемы. И предложить решение, не дожидаясь вопроса.
Мы стараемся делать больше, чем от нас ожидают. Смотреть дальше и мыслить наперёд. Проявляя инициативу, мы можем помочь клиенту до того, как он столкнётся с проблемой.
Клиент хочет оплатить 18 уроков по разовой стоимости — предлагаем ему абонемент, потому что так дешевле.
Клиент пишет о том, что есть сомнения по поводу преподавателя — предлагаем обсудить обратную связь и новый пробный урок.
Если клиент написал, что ребёнок забывает о том, когда урок в 9:00, а когда в 9:10 (в разные дни в разное время). Смотрим в таблицу расписания преподавателя и если можем сделать уроки в одно время, то сами это предлагаем.
Мы знаем о наших процессах гораздо больше, чем клиент, поэтому мы можем предугадать возможные проблемы. И предложить решение, не дожидаясь вопроса.
Заботимся и о себе тоже.
Быть внимательным, отзывчивым и добрым — это большая работа, которая требует много сил. Поэтому важно уметь заботиться о себе: высыпаться, не забывать поесть, замечать усталость и вовремя отдыхать, просить о помощи.
"У меня тут очень сложный кейс, не понимаю, как быть. И клиент ещё такой грубый. Помогите разобраться, как тут лучше поступить, что ответить?"
Мы не перерабатываем. Вернее, иногда это происходит, но мы понимаем, что это не норма.
Каждую переработку фиксируем, оплачиваем и внимательно к этому относимся (нам важно, чтобы не было системных переработок).
Если договорились о рабочем графике, значит, работаем в нём. При этом, если много задач и не успеваете их сделать, то согласуйте с руководителем приоритет задач.
Быть внимательным, отзывчивым и добрым — это большая работа, которая требует много сил. Поэтому важно уметь заботиться о себе: высыпаться, не забывать поесть, замечать усталость и вовремя отдыхать, просить о помощи.
"У меня тут очень сложный кейс, не понимаю, как быть. И клиент ещё такой грубый. Помогите разобраться, как тут лучше поступить, что ответить?"
Мы не перерабатываем. Вернее, иногда это происходит, но мы понимаем, что это не норма.
Каждую переработку фиксируем, оплачиваем и внимательно к этому относимся (нам важно, чтобы не было системных переработок).
Если договорились о рабочем графике, значит, работаем в нём. При этом, если много задач и не успеваете их сделать, то согласуйте с руководителем приоритет задач.