Вовлечённость.

Вовлеченность и щепотка человеческой улыбки и объяснения (если нужно) - это есть сервис. Это про достойное выполнение своей работы. Потому что это и есть работа. То, в чем можно улучшаться.

Customer service.

Это отдел в компании, который занимается именно тем, чтобы клиенты знали, что на любой вопрос получат ответ, что им помогут, если что-то пойдет не так, их поддержат в том, чтобы решить вопрос.

Для компании, самым приоритетным словом является “вовлеченность”. Мы хотим сделать так, чтобы мы проявляли вовлеченность во взаимодействии с потенциальными и регулярными клиентами, во взаимодействии с преподавателями.

Хочется сделать так, чтобы когда клиент начал взаимодействие с нами, он понял, что мы вовлечены.

Что такое вовлеченность (на наш взгляд):

1. Самим предложить альтернативу, если предложенный вариант не подошел. То есть мы не ждем, пока клиент сам предложит вариант решения задачи. Мы сами предлагаем один или несколько вариантов.

2. Объяснить, что было сделано и почему, если что-то не получилось. Очень важно проговорить “почему так произошло и что мы можем сделать”.

Например, если с нашей стороны, преподаватель не пришел на запланированный урок, то мы сначала уточняем по расписанию “можно ли сделать замену”, сами объясняем клиенту “почему так произошло и что произошло” и предлагаем вариант решения.

3. Выполнить то, что обещали клиенту. Если мы что-то обещаем, то это фиксируем. Например, если мы сказали “что уточним по расписанию”, то фиксируем это к себе в задачи, а потом даём обратную связь клиенту.

4. Даём понять человеку, что мы его услышали. Даже если вы понимаете, что прямо сейчас не сможем дать ответ, то дайте понять клиенту, что увидели его сообщение, взяли в работу.

Наш основной фокус — вовлечённое взаимодействие. Мы все люди. И взаимодействуем с людьми. Поэтому важно по-человечески взаимодействовать с родителями, используя логику.